Pro optimální fungování firmy se v současnosti standardně využívá tzv. CRM systém, tedy software vyvinutý pro řízení vztahů se zákazníky. Jde o vybudování perfektního a rovnocenného vztahu mezi jimi firmou. Netřeba dodávat, že jeho vytvoření má pozitivní vliv na úspěch společnosti a její další budoucnost. Cílem je totiž získat nové klienty a udržet ty stávající, popřípadě přeměnit “obyčejné” zákazníky na spokojené nebo dlouhodobé čili věrné. Jak se tyto zdánlivě jednoduché a samozřejmé, ale v praxi někdy hůře proveditelné úkoly prostřednictvím CRM systému realizují?
Když ptáčka lapají…
Pokud byste si dělali průzkum ve firmách, odpovědí číslo jedna na otázku, co by měl CRM systém umět, by rozhodně byl
- management adres neboli správa kontaktů
Fungující správa adres je ve firmě samozřejmostí, protože bez místa, kde se shromažďují všechny podrobnosti o zákazníkovi nebo dodavateli, by rychle upadla do chaosu. Vedení ručních seznamů je snad ve světě odpovědných zaměstnanců již dávnou minulostí. Jenže i když si kontaktní data a celou zákazníkovu historii zákazníka poctivě vkládá zaměstnanec do svého PC, vyvstává problém v podobě obtížného přístupu pro jeho kolegy. Ke každému kroku je třeba sdílet tradiční organizační systémy, loginy a hesla. To všechno obírá nejen o čas a energii, ale doslova o nervy. Těm navíc nepřidá ani to, když požadovaná data nakonec stejně nejsou k dispozici nebo již dávno nejsou aktuální.
Řešením je CRM systém: Všem oprávněným zaměstnancům nabízí přístup ke všem uloženým zákaznickým a dodavatelským datům – adresy, kontaktní osoby, telefonní čísla a historie, vztahy a další informace. Přístup k centrálnímu místu v systému jako rozhraní přímo z příslušného pracoviště nebo i z tabletů a mobilních zařízení.
Jinými úkoly CRM jsou
- kvalifikace zákazníka a potenciálního zákazníka
CRM nabízí společnosti individuálně použitelné zákaznické klíče (podle oblasti, produktů, pravděpodobného objemu nákupu apod.), které lze na základě společných vlastností přiřadit k jednotlivým skupinám. Důležitý bod pro prodejní nebo podpůrné týmy; každý snadno vidí, kdo je za koho a za co zodpovědný. minimalizuje se tak plýtvání nesprávným oslovováním.
- zohlednění potenciálu zákazníka
Každá firma by měla vypracovávat prognózy prodeje a srovnávat je se skutečnými cílovými hodnotami. Analýzu příležitostí firmy do budoucna se studiem srovnávacích výstupů CRM srozumitelně formuluje.
… a když už ho chytili
A tím postupujeme k dalším přímo navazujícím dovednostem CRM. Na příležitosti nejen upozorní, ale také je řídí, aby prodlevou nedošlo k promeškání prodeje, případně odchodu zákazníka ke konkurenci. Dovede výrazně pomáhat v marketingových kampaních; upozorní na ty potenciálně zbytečné, pokud nejsou správně cílené. A v neposlední řadě tento systém efektivně zvládá objednávky.
CRM pracuje efektivně na základě dat
Po úspěšném využití všech těchto funkcí systému řízení zákazníků je možné zvolit i správu objednávek. Užitečnost CRM je každopádně nezpochybnitelná. CRM dnes obsahují sofistikovaná softwarová řešení, která lze přizpůsobit i dřívějším systémům společnosti doslova na míru. Tak aby přístupy k tomuto softwaru a práce s ním byly pro každého oprávněného uživatele co nejjednodušší. Výběr CRM systému proto musí být skutečně pečlivý a nejen proto, že stojí peníze; Jde o zásadní krok nezbytný pro firemní růst a vyrovnání se konkurenci.
Považujete odchod klienta ke konkurenci za velký problém, nebo jej vnímáte jako příležitost k získání jiných? Snažíte se přetahovat zákazníky konkurenci?
